SAC terá atendente humano obrigatório, espera de até 5 minutos e cancelamento na hora; novas regras valem em 20 dias

Telefone de central de atendimento, em imagem de arquivo. Foto: Petiatil (CC BY-SA 3.0), via Wikimedia Commons

Norma federal alcança empresas de setores regulados, como telefonia, internet, energia, planos de saúde e bancos digitais. Se a ligação cair, é a empresa que tem de ligar de volta.

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, informa a Agência Brasil.

O que muda

• Atendente humano: obrigatório, em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e pelos canais eletrônicos; em casos urgentes, a qualquer hora;
• SAC gratuito e com suporte 24 horas nos canais eletrônicos;
• Menus: no máximo cinco níveis até chegar ao atendimento;
• Espera no telefone: até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas e até cinco minutos nas demais;
• Ligação caiu: a empresa deve retornar em até cinco minutos e aproveitar o que o cliente já informou;
• Cancelamento: a opção tem de aparecer em qualquer etapa do atendimento, pelo mesmo canal da contratação, com processamento imediato e comprovante eletrônico;
• Cobrança indevida ou serviço não pedido: suspensão imediata e solução em até 48 horas;
• Reclamações não urgentes: resposta em até sete dias corridos;
• Histórico do atendimento: entrega em até cinco dias úteis depois do pedido.

A empresa também fica proibida de empurrar o consumidor para outro canal, a não ser quando a presença for indispensável para resolver o problema. Os registros das demandas devem ser guardados por pelo menos seis meses depois da solução, e as gravações e mensagens, por 90 dias.

Como usar a seu favor

• Anote o número do protocolo, a data e a hora de cada contato;
• Peça o histórico e a gravação do atendimento: a empresa é obrigada a fornecer;
• Se o prazo não for cumprido, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon. Em Jataí, o Procon Municipal recebe queixas de moradores da cidade.

No mesmo dia, o governo publicou medida provisória que obriga as operadoras a autenticar as chamadas feitas em suas redes, para reduzir golpes e ligações abusivas. As que não passarem pela verificação poderão ser bloqueadas, e as chamadas de empresas deverão exibir o nome de quem liga. A Anatel tem 60 dias para regulamentar.

Fonte: Agência Brasil e Agência Brasil (chamadas telefônicas).